两年前，Zendesk 联合开创者和首席实行官米克尔决定与全世界推荐他的创业故事，并写下《Startupland》。
这本书是他从一个硅谷局外人角度的坦诚推荐，幽默和谦逊地讲述筹筹资金，到打造一个成功的商品，并带领团队把Zendesk上市的过程。
中信出版社今年决定把这个故事带到中国，将在11月下旬发布中文译本《创业，从一个小目的开始》。
本文节选自《Startupland》的中文译本《创业，从一个小目的开始》,本书中文版已于11月25日在卓越亚马逊和当当上架。
从搭建商品到打造公司波折不断当大家开始在旧金山招聘职员时，相比招聘其他职位的职员来讲，大家在招聘工程师和技术职员方面可能感觉更适应，技术方面是大家善于的范围，对此大家大多了解面试者应该满足哪种需要，但大家在招聘商品设计师和推广职员方面只有极少的经验，而且大家非常难确定现阶段需要哪种人才。
商品管理的世界本身就是一个问题。
我觉得，大家没从本质上理解，概念商品的人与搭建商品的人是完全不一样的两类人。
丹麦可能是具备最少的现有商品管理传统的世界上的领先国家，这主如果由于极少有公司大规模地制造软件。
回想起来，大家在打造公司方面的常识这样匮乏，这的确让人感到吃惊，同时也可以看出，在这样的情况下，那些和大家共事的人是有多么的宽容。
搭建商品与打造公司是很不一样的。
大家依靠于一些招聘职员和咨询顾问及其建议，但其实大家的大多数职员基本上都是在无计划的状况下招到的。
招揽人才并力求主专业大家招募了阿曼达克雷哈（Amanda Kleha）,在Postini公司被Google回收之后，她一直在Google工作，但正在探寻一个更小规模的初创公司，以便能让她发挥更大的影力。
她是一个全能型的推广人才，得到了强烈推荐。
亚历克斯说：我不知道大家目前为何需要推广职员，我也不确定为何，但我还在自己管理大家的关键字广告账户，而这本身就能成为一个全职工作。
Postini提供垃圾邮件过滤和邮件归档服务。
我比较欠缺面试方法。
我了解，大家需要打造一个营销推广团队，但我不了解该怎么样面试一个推广部门主管。
我对阿曼达的面试可谓一团混乱，我也不了解为何最后录用了她。
她还见了迈克尔，并且顺利通过了面试。
我想可能是由于大家都有点害怕阿曼达。
她简直太专业了。
在阿曼达同意了大家的职位之后，事实证明，大家不了解该如何让新的团队成员入职。
大家仍入处于初创公司模式，这与大家在阁楼时的工作方法没什么不一样。
当阿曼达第一天来上班的时候，我看到她两手空空感到非常惊讶。
你带电脑了吗？我问她。
什么？我还以为公司会提供，她说。
见鬼！她说的对。
大家应该为职员提供电脑。
你可以去苹果专卖店买一个吗？我问道。
她冒着雨出去，然后买回了一台电脑。
我想我刚刚加入了一家初创公司，她说。
她处置得很好，但大家需要拟定一个适合的步骤，让职员找到正确的起点。
非常长一段时间以来，大家都期望职员可以积极地自发投入工作和想方法解决问题。
但，大家的确做了一件正确的事情:大家期望每位新职员在入职的第一周都做顾客支持工作。
如此一来，他就能知道大家的商品，花时间与大家的顾客交流，这成为多数职员知道企业的方法。
我仍然相信这是让其他人知道大家的工作最好的方法。
但帮助职员入职不是我的专长。
大家的第一位人力资源职员是企业的第50名职员，这可能是在公司里首次有人想要打造一个结构化的入职步骤。
这里要对之前的49位职员说声抱歉。
招聘比你更专业的人才的一些方法事情并非那样容易，彼得芬顿（Peter Fenton）非常快说服了我，假如拥有一位专业和资深的工程副总裁，那样公司运营中的不少问题都将会迎刃而解。
他说，大家需要拥有打造工程团队和驱动效率经验的人，更要紧的是拥有带领团队的经验。
大家需要如此的专业了解，但当你以前没招聘过这个职位的人时，这就很不简单。
更困难的是，严格来讲莫滕和亚历克斯需要向这个职位上的人报告工作。
大家需要一个可以适合地处置这种关系的人。
大家历程了一段漫长的探寻过程，猎头公司Riviera Partners专门为具为风险投资背景的公司推荐人才，该公司为大家提供了非常大帮助。
我还把南希康纳利（Nancy Connery）列入了备选目的，她是人力资源和招聘专业职员，她早期曾就职于salesforce，并与马克贝尼奥夫密符合作，帮助我面试和评估面试者。
大家的最后人选是阿德里安麦克德莫特（Adrian McDermott），他是在原来的Plumtree软件团队的第一位工程师，他历程了该企业的IPO与被BEA回收，直到该公司被供应给甲骨文公司（Oracle）。
阿德里安已经通过了所有测试，这主如果指与亚历克斯和莫滕进行了一些比较随便的谈话，但大家真的非常喜欢他。
但，这又是一个叫人熟知又恼人的开端，由于他并非很沉迷加入大家。
Plumtree Software专门提供企业基础知识网站解决方法，以连接不同性质的工作组、信息科技系统和业务步骤。
当中包含业界唯一同时运行J2EE与.Net的跨平台基础知识网站。
BEA,是全球领先的应用基础结构软件公司，在全球拥有15000多家用户，其中包含《财富》全球500强中的大多数公司。
大家赞同再约时间吃晚餐，那天大家吃到非常晚，阿德里安向我介绍了一些我根本不了解的旧金山夜店。
我喝得酩酊大醉，当我终于回到家时，我醉得连鞋都脱不下了。
但我记得分别之前的最后一件事是，大家互相握手并赞同阿德里安代理Zendesk。
我开心地公告了大家的招聘职员，第二天上午，他发了封邮件给阿德里安说：恭喜你获得新工作。
我想阿德里安真的想不起太多昨天晚上的事，他回答说：请你再说一遍？显然，谈判还没真的结束，阿德里安可能还没把这个决定告诉他的老婆辛迪。
彼得当令介入，帮助大家达成了最后的合作。
那天大家出了RN74餐厅，外面下着瓢泼大雨，他坐在车里面说服了阿德里安，他说阿德里安现在的工作不只使他自己遭到抑制，而且让所有诚心为他效忠的人遭到了抑制。
最后，大家正式达成了一致，阿德里安加入了大家的团队。
今天，阿德里安掌管着所有些工程、商品和技术部门一个由分布在世界各地的三百多人组成的团队。
阿德里安是一次很意义非凡的聘用，不止是由于他拥有大家迫切需要的专业常识，而且还由于他是大家所聘用的人中第一个让我感觉真的比我更聪明和比我更有经验的人。
这使我有了一个新的角色和关系。
我意识到，我不应该管理像阿德里安如此的人。
这将是团队合作，阿德里安也不会只运营我们的部门，他还会对整个策略和企业的最后命商品影响。
聘用比你更聪明的人和比你更有经验的人其实真的非常难，但这是你需要要掌握的东西，你其实并没用于评价他们的参考体系，你需要通过持续的磨合，来真的知道他们是怎么样运营的，知道他们是哪种人。
理想状况下，你会想花时间与他们共处，让他们进入令其感觉不舒服的状况，以便尽量地知道他们。
这和约会差不多。
但，一旦你处置得好的话，这将会对你的公司产生变革性的影响。
假如没阿德里安，大家永远也不会获得现在的收获。
他不只使大家有了通畅的步骤，提升了招聘效率，健全了平台，而且特别能够帮助打造一个团队。
阿德里安在非常大程度上是自学成才。
他从小在英格兰北部的一个小村庄长大并自学了编程，然后渐渐在世界范围内的大公司承担愈加大的项目。
他能发现并赞赏具备慧眼的人，这类人不只能解决问题而且能为人所不可以。
大家需要这种精神。
总之，他把所有都做得非常不错，他的团队也非常喜欢他，以至于他们还一块取得了年度足球比赛，这是他真的热爱的运动。
你做的每一件小事都非常重要大家在某些方面可能看着有点混乱，而事实是，大家的确这样。
当涉及到顾客体验这种核心的东西时，大家当然会尽可能提供好和流畅的体验，但大家意识到，真的非常难适合地让更多人形成这种体验。
大家是通过非常艰难的方法搞砸了不少事情才认识到的这类。
大家的业务被设计成了自助式的订阅服务，所以大家没想过自己是售卖东西。
大家的顾客自己主动地从大家这里购买服务。
他们可以任意停止用该服务，同时他们也无需继续付费。
因此，大家不提供退款。
并且，大家真的没在大家的结算后台提供退款功能，让事情变得简单，这一直是大家的目的。
不过，当然有时会有顾客需要退款。
一般大家会非常不错地向顾客讲解大家为何不会退款。
但有一次一个新职员在回复顾客的退款请求有点过于生硬了。
他说了类似对不起，没有办法之类的话，他没让顾客感觉他在试图知道顾客的状况。
当然，这位顾客很生气。
他的愤怒一发不可救药。
即便大家在内部升级了应付手段，并尽力设法挽救这一局面，但这位顾客还是下定决心要打击报复。
不到半年后，这个人加入了一家与大家具备角逐性的初创公司，他的任务就是扰乱大家的业务。
看样子他或许会和大家树敌一生。
他并未完成达到目的大家仍在这里并且做得非常不错，但他的确教给了大家一个宝贵的教训。
我认识到，即便你出于最好的意图，你想使事情变得简单，但假如你忘记那条与各类人进行交流的基本原则同情心，那样你的一次错误交流仍然可以毁掉所有。
大家仍然遵循着不退款原则，但大家不再以同样的方法实行这一政策。
大家的实行取决于具体状况。
大家愈加注意不同顾客的具体状况。
在某些方面，顾客关系就像任何其他关系一样。
你需要持续地投入努力，而不是只靠过去的努力。
一旦你觉得什么都是理所当然的，并停止保持关系的努力，那样从这一刻起，你就是在开始破坏这种关系。
对于很多公司来讲，打造客户粘性意味着拟定奖励重复购买行为的忠诚计划：购买10杯大家的咖啡，你的第11杯将是不收费的。
但你顾客的忠诚度是由于他们想要那杯不收费的咖啡，还是由于他们真的喜欢你的商品与喜欢和你互动呢？企业需要面对顾客经济的新现实。
顾客关系比以往任何时候都看上去更为要紧，由于你将来的收入依靠于那些超出一次买卖的持续顾客关系。
顾客的影响力从未这样之大，你的顾客具备为你带来（或者带走）更多业务的能力，他们还可以通过像Yelp如此的社会途径放大好评或者差评。
顾客服务的交互活动正在成为你创造真的的顾客关系的主要方法。
今天要想成为一家成功的公司，你需要知道顾客关系怎么样起用途，与怎么样打造顾客关系。
用爱和尊重对待顾客不要高估你在客户日常的重要程度你不是宇宙的中心：你需要听取和考虑其他人的建议。
对于你的公司来讲同样这样。
顾客用你的商品是你的荣幸，而不是反之。
考虑整个顾客体验个人不同于企业，其总是具备可怕的记忆能力。
在你的商店购买商品的顾客，当他的商品坏掉时他也会记住。
这两个时刻是有关联的，你需要认识到这一点。
认识正确的关系并调整这种关系不是你所遇见的每一个人都会成为你最好的朋友。
有的人是酒肉朋友，有的人是一生的朋友，还有的人只不过点头之交。
大家的目的是与每一个人维持正确的关系。
这就需要可以熟练辨别不一样的人。
弄了解怎么样同意并改变你的顾客关系，当这个关系不健康时要会说不。
成为大家可以真的产生关系的公司假设有两家公司可供买家选择，一家是看不见摸不着的大公司，另一家是可以直接而轻松地进行交流的公司，那样买家必然会选择后者。
你的公司拥有个性，这不仅仅是称得上很好，这是至关要紧的。
当市场上存在很多的选择时，这种个性能帮助大家辨别自己期望产生关系的那家公司。
维持透明大家喜欢开放和诚实的公司。
把你的消息无论好坏都要展示给你的顾客。
顾客倾向于感觉公司会通过隐晦的定价和让人迷惑的退货政策欺骗他们，大家多年以来一直在努力使顾客消除这方面的顾虑。
打造信赖和忠诚的唯一办法就是充分地公开自己。
使你的职员能展示出最好的自己允许并鼓励你的职员表现得像正常人。
大家一直不明智地培训顾客服务代表表现得像机器一样做作的笑容，写好的脚本，强制性地问候祝你度过愉快的一天。
当你叫人们做源于己的决定时，小错误或低效率都是难免会发生的，但公司应该同意这类，正由于这样才使得公司容易与顾客产生关系。
真的关心你的顾客当你的职员只考虑他们作为销售或客服职员的职责时，你的顾客关系是比较容易被忽略的。
当你真心对待感到很失落的顾客时，你的职员会认识到，这类也会同样发生在他们的邻居身上。
使顾客关系成为整个企业的一同责任。
人际关系不是简单的事情。
有人会说，人际关系可以而且应该加以管理。
但遗憾的是，在商业中好似在日常一样，人际关系都是没办法管理的。
虽然公司与顾客的关系与个人之间的关系是不同的，但所有关系在一定量上都是个人之间的关系。
当大家购买商品时，他们购买的是一群生活产的商品；当他们给公司发邮件时，回复邮件的是某个人；当他们决定是不是第三购买一个企业的商品时，他们是个人做出的决定。
因此要专注于那个个人。
